Оценка качества обслуживания на официальном СТО

[Алла]

Здравствуйте!
Приглашаю Вас к участию в исследовании, направленном на изучение качества обслуживания в Официальных Сервисных Центрах Citroen/Peugeot. Совершая визит в официальный сервисный центр, Вы поможете отметить слабые стороны в обслуживании. Благодаря этому компания Citroen/Peugeot сможет в дальнейшем значительно улучшить качество обслуживания на СТО.
Если Вам интересно наше предложение - свяжитесь с нами по телефону: (067) 214-18-56; (044) 38-38-549 или по e-mail: mlab_1@mail.ru.
Искренне будем рады сотрудничеству!
Ваше мнение важно для нас!!!

[Дед]

так обсуждать будем на форуме или в телефонно-письменном режиме?

[AdminR]

На сколько я понял, здесь нужен принцип "тайного покупателя" при обычном плановом ТО у любого диллера. Поэтому кто желает им стать пишите Ирине в ЛС.

[Karbon]

Так надо было толково расписать с первого раза. Я готов стать таковым и проведать Балтийский пер.

[KievPunk]

так офис ПСА и так выборочно звонит посетителям офф сто после его посещения.

[Дед]

мне никто ни разу не звонил, но хорошие отзывы о салоне Ситроен в Харькове на пр.Гагарина хотелось бы оставить

[IvanOff]

мне никто ни разу не звонил, но хорошие отзывы о салона Ситроен в Харькове на пр.Гагарина хотелось бы оставить

Думаю Вам предоставится такая возможность. Мне вчера перезванивали, просили оценить и внести предложения для улучшения обслуживания. Оценил по достоинству, конкретных предложений озвучить не смог, просто попросил не становиться хуже.

[Iryna]

Друзья, спасибо вам всем большое за проявленный интерес!
Вид работ для Вашего автомобиля Вы выбираете самостоятельно, от диагностики до ТО, или же резину можете менять, если для кого-то это еще актуально.
Оценку качеству обслуживания в официальных сервисных центрах может дать исключительно владелец автомобиля, поэтому я обращаюсь к Вам!
В СЦ есть ряд стандартов, по которым должны быть обслужены клиенты, чтобы они смело могли рекомендовать СЦ друзьям.
Исследование "тайный покупатель" направлено на изучение качества обслуживания и проверку соблюдения стандартов, например таких как:
1. В вашем присутствии на автомобиль были установлены элементы защиты (одноразовые чехлы на сиденье, руль, рычаг КПП, коврик)
2. Вам выдали Ваш экземпляр заявки на работы
3. Был ли выполнен ремонт в оговоренное время
4. И даже тот самый вопрос об обратной связи с клиентом: Связался ли с вами сотрудник сервисного центра в течении 10 дней после визита на сервис с целью выяснить уровень Вашей удовлетворенности визитом и качеством выполненных работ.
Все вопросы касаются обслуживания и общения с клиентом.
Так вот, вид работ может быть любым, не только плановое ТО!
Естественно, если Вы согласны мне помочь, Ваш интерес к исследованию должен быть вознагражден, а именно, частичной компенсацией выполненных работ, взамен на заполненную анкету (анкета состоит из предварительной записи в СЦ по телефону и непосредственно визита - ее могу Вам выслать для ознакомления) и скан-копии всех материалов, полученных в ходе визита.
Если Вы готовы мне помочь - я Вам очень благодарна, и готова отвечать на Ваши вопросы в ЛС либо по е-Mail: mlab_1@mail.ru либо в телефоном режиме 067 240-03-07.
Мне очень нужна Ваша помощь и поддержка, проект будет длиться целый год и по Ситроен и по Пежо.
Надеюсь на Вашу поддержку :)

[Karbon]

Оценку качеству обслуживания в официальных сервисных центрах может дать исключительно владелец автомобиля

Вы можете почитать наш форум. Здесь много чего интересного можно узнать про ОД.

Связался ли с вами сотрудник сервисного центра в течении 10 дней после визита на сервис с целью выяснить уровень Вашей удовлетворенности визитом и качеством выполненных работ.

К примеру с Балтийского пер.20 (г.Киев) никто не перезванивает. Звонил сам на горячую линию. Хотелось бы узнать какие рычаги воздействия вообще можно использовать против ОД для качественного выполнения работ?

Вот часть моей истории:

Вот наконец-то настал долгожданный момент.
Вчера посетил ОД со своим эпическим скрипом.
Приехал на 15.00. Начальник гарантийного отдела быстренько меня оформил и пустил машину в работу. Но по всем вопросам сказал обращаться к Юрию, который вел меня раньше и полностью знает суть проблемы.
Буквально в 16.20 пришел Юрий и с радостным лицом сообщил, что они определили суть проблемы и все покажут.
Короче, этот их начальник Сергей с умным видом начал рассказывать как сложно определить такого рода вещи и т.д. и т.п.
Вердикт: - Оставляйте авто на неделю у нас. В вашем случае надо вскрывать (разрезать) стойку и подправить место точечной сварки. Вы не волнуйтесь - все заварится, покрасится и будет в лучшем виде. В общем решение за Вами
Я просто опешил. Говорю, а как на счет подменного автомобиля ведь машина нужна каждый день? В ответ услышал, что по закону подменное авто дается если ремонт свыше 14 дней, а если хотите подменное обращайтесь в "асистэнс". Я ему возражаю, что мол по закону вы должны обеспечить клиента на срок гарантийного ремонта аналогичным подменным изделием, а все что свыше 14 дней выплачивается компенсация в размере 1% от стоимости продукта. В ответ от Сергея получил, что это фактически не гарантийный случай, а они такие классные парни просто идут мне на встречу показывает пункт из сервиски где указано, что посторонние шумы не влияющие на безопасность эксплуатации авто не являются гарантийным случаем. Говорю что под этот пункт можно все работы пустить, так что теперь людям нужно ездить на ведрах с гайками? В общем разговор у нас вышел довольно оживленным и активным. В конечном итоге Сергей сказал: - Решайте, а мы будем делать.
Я попросил посмотреть в нормальном режиме дверь ведь звук идет именно оттуда (при открытии двери вибрация идет не по стойке, а по торцу двери), резать это же не выход, на что получил утвердительный ответ, мол решение однозначное и обжалованию не подлежит, а если есть желание проверять дверцу мы сделаем только за Ваши деньги...
Я: - Хорошо, если разрежете стойку какие гарантии что она не будет скрипеть дальше?
Сергей: - Никаких, но наши спецы все сделают правильно!
Я: - Ладно, поправьте тогда хотя бы подрулевой кожух потому что после того как мне устранили скрип руля при поворотах начал плохо включаться дальний свет, т.к. рычажок начал упираться в сам этот кожух.
... Сходили, посмотрели.
Юрий: - Наш супер специалист техкоординатор занят. Приезжайте в другой день - сделаем
Я: - Сколько еще месяцев мне нужно к Вам кататься? Сделайте, пожалуйста сразу.
Пришел Сергей, подергал ручку.
Сергей: - Проблемы не вижу
Я: - Пошли в салон покажу как она должна работать
Сходили, посмотрели. Этот спец Сергей берет мой кожух и тупо его начинает колбасиь да так что он аж трещит
Сергей: - Короче, проблемы нет. Вы просто придираетесь к машине.
Я: - Так чтобы включить дальний надо двигать кожух, т.е. ручка упирается в кожух и поддевает его, рано или поздно она в таком режиме просто отвалиться...
Сергей: - Кожух на своем месте. До свидания...

З.Ы: В общем нашли как от меня наконец избавиться с этим злосчастным скрипом.

Полное собрание трудов здесь /viewtopic.php?f=25&t=465

[Iryna]

А самое прикольное, что они все время врут, что перезванивают Клиентам, а с помощью "Тайного Покупателя" они выгорают на том, что не перезванивают, и даже их система CRM не помогает им выкрутиться в их вранье...

[Karbon]

Ну так давайте тогда разберемся с уже существующей проблемой. Почему никто не отвечает за не устраненные проблемы? Готов направить письмо в любые необходимые инстанции.

[Iryna]

А Вы пробовали звонить на горячую линию, оставить там жалобу?

[Karbon]

Естественно!

Щас буду катать телегу в ситро Украина. Если не поможет пойду дальше. А скрип меня уже реально достал...

Вчера написал в ситро Украина. Перезвонили где-то в 18.20. Я высказал все что думаю по своей проблеме. Хотел еще про ТО сказать, но так как у меня его еще не было сдержался. Сказали что разберутся в течении 3-5 рабочих дней и мне сообщат.

Сегодня в 15.25 позвонил гарантийный инженер и с неподдельным дрожанием/тревогой в голосе сказал, что они хотят закрыть проблему собрав кучу мастеров. Половину специальностей я даже не запомнил. Говорит если надо, будет присутствовать и представитель из ПСУ. Мне его аж жалко стало. Честно Договорились на 16е число. Посмотрим что они наремонтируют. Вот думаю оставлять ли им машину или все время присутствовать? Может я зря все это заварил? К инженеру то претензий нету...

Перенес посещение ОД на пятницу 11 октября. Прибыл к ним на 13.00. Инженер по гарантии был другой - пришел, все осмотрел. Потом подошел еще один на подмогу. Начал втирать, мол зачем я из-за этого несчастного скрипа столько кипиша наделал - скрип не существенный и можно ездить так и дальше. Говорю что у меня на Октахе таких проблем не было с пробегом под 300 тык. Тот просто посмеялся с меня. Говорю если считаете, что для новой машины это нормально так давайте я ее верну назад и заберу деньги на что-то нормальное. После этого он затих и забрал авто в рем.зону. Через час (я оч был удивлен такой скорости работ) мне все продемонстрировали. О чудо! Скрипа нет! Уехал довольный домой. Утром выхожу садиться в машину - снова скрипит . По ходу за ночь вся смазка стекла. Придется их мучать снова.

[Iryna]

Друзья, очень жду ваших отзывов и желание помочь оценить качество обслуживания в официальных СЦ!
Спасибо!

[toha1986]

Могу похвалить новый СЦ в Харькове на Гагарина! Желаю чтоб все так работали! Надеюсь никогда не испортятся!))

[y.dengaev]

Iryna, я планую зїздити до ОД, правда був казус і я буду на пряму телефонувати до директора, так як він сам запропонував, є смисл такої перевірки?

[Karbon]

Я так понял, что здесь отвечать бессмысленно. Надо либо звонить, либо писать на почту...

[Roman405]

Я так понял, что здесь отвечать бессмысленно. Надо либо звонить, либо писать на почту...

Полностю согласен Особенно по Балтийскому,20.То база не работала то еще какой-то глюк итак далее.

[Iryna]

Друзья, если Вы планируете в ближайшее время посещение СЦ и готовы дать оценку качеству работы СЦ - сообщите, пожалуйста, на эл. адрес: mlab_1@mail.ru или же по телефону 067 2400307 или 067 2141856. Ваша помощь будет вознаграждена частичной компенсацией выполненных работ в СЦ.
Спасибо!

[dimon85]

Ваша помощь будет вознаграждена частичной компенсацией выполненных работ в СЦ.

Вот это уже другой подход)